Un ticket ricorrente è un sintomo
Quando la stessa domanda arriva venti volte al mese, il problema non è l'assistenza: è qualcosa che succede prima. Una schermata che non si capisce, una procedura spiegata male, una fattura che si legge con fatica. Rispondere più in fretta aiuta, ma la vera riduzione arriva solo togliendo la causa.
Prima si misura, poi si decide
Senza numeri si finisce per lavorare sul problema di cui si è parlato ieri alla macchinetta del caffè. Le categorie dei ticket sono lo strumento di misura: se sono scritte bene, la classifica per categoria mostra subito dove si concentrano le richieste, e quella per cliente chi ne apre più degli altri.
- La classifica per categoria e sottocategoria, mese per mese
- La classifica per cliente, per scoprire chi ha bisogno di una spiegazione in più
- L'andamento dei ticket aperti e chiusi, per vedere se una correzione ha funzionato
- La categoria «Altro», da rileggere: spesso nasconde la domanda ricorrente che non ha ancora un nome
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Leggere i ticket, non solo contarli
Il numero dice dove guardare, il testo dice che cosa cambiare. Una mezz'ora al mese a leggere i ticket della categoria più piena, con la ricerca libera che cerca anche dentro le risposte, basta per riconoscere le frasi che si ripetono: «non trovo», «non capisco», «mi è arrivato due volte».
Togliere la causa, dove sta
Ogni domanda ricorrente ha un proprietario fuori dal team di supporto. Il lavoro dell'assistenza è portargli il caso con i numeri e qualche esempio vero.
- Al prodotto: la schermata o il messaggio di errore che confonde
- A chi scrive le istruzioni: la guida sul vostro sito che manca o è superata
- A chi vende: la promessa fatta male che genera la stessa domanda dopo l'acquisto
- All'amministrazione: il documento che il cliente non sa leggere
Riusare le risposte già scritte
Finché la causa non è tolta, la stessa risposta va data molte volte. Conviene scriverla bene una volta e ritrovarla: con la ricerca dentro le risposte l'operatore recupera quella migliore già data a un altro cliente e la adatta, invece di riscriverla da capo.
Helpdesk in Cloud non ha risposte predefinite né una knowledge base pubblica per i clienti: le istruzioni si pubblicano sul vostro sito e nel ticket si mette il collegamento.
Verificare che sia servito
Dopo una correzione, la stessa categoria va guardata il mese successivo. Se i ticket calano, la causa era quella; se non calano, la domanda nasce altrove. È un ciclo breve: misurare, leggere, correggere, misurare di nuovo.