Coda dei ticket.
ogni richiesta del cliente in un posto solo, con il turno scritto accanto.
Le richieste arrivano da clienti diversi, su argomenti diversi, e ogni giorno qualcuna rischia di restare senza risposta. In Helpdesk in Cloud tutti i ticket stanno in una coda unica: per ognuno si vede se è aperto o chiuso, a quale categoria appartiene e soprattutto se tocca a voi rispondere o se state aspettando il cliente.
Coda dei ticket, voce per voce.
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Una coda sola
I ticket di tutti i clienti nello stesso elenco, non sparsi fra caselle di posta e telefoni.
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Di chi è il turno
Ogni ticket dice se aspetta una risposta vostra o un riscontro del cliente.
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Ricerca nelle risposte
Una parola trova il ticket anche se compare solo a metà conversazione.
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Filtri che servono
Cliente, categoria, stato, intervallo di date e livello di assistenza.
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Lista sempre aggiornata
Le richieste nuove e le nuove risposte compaiono senza ricaricare la pagina.
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Riapertura automatica
Se il cliente scrive su un ticket chiuso, il ticket torna aperto.
Le richieste che questa caratteristica chiude.
Ognuna di queste situazioni, in un servizio di assistenza, finisce prima o poi in un ticket. Qui c’è come si chiude.
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Tocca a noi
Richieste sparse ovunque
Email a persone diverse, telefonate, messaggi: nessuno ha l'elenco completo di ciò che i clienti hanno chiesto.
Coda dei ticket -
Tocca al cliente
«Qualcuno gli ha risposto?»
Per saperlo bisogna chiedere in giro o scorrere la posta dei colleghi.
Coda dei ticket -
Tocca a noi
La richiesta dimenticata
Una segnalazione resta senza risposta per giorni finché il cliente non richiama.
Coda dei ticket -
Tocca al cliente
Aperto non vuol dire niente
Non si distingue la richiesta che aspetta voi da quella in cui aspettate il cliente.
Coda dei ticket
Dal primo ticket alla routine di ogni giorno.
- 1
Arriva la richiesta
Dall'area clienti, oppure la apre l'operatore per conto del cliente.
- 2
Entra nella coda
Con la sua categoria e il turno in evidenza.
- 3
Si lavora
Risposte, note interne e allegati nella conversazione.
- 4
Si chiude
Il ticket resta consultabile e si riapre se il cliente riscrive.
Vuoi vedere le richieste dei tuoi clienti in una coda di ticket?
La stessa richiesta, gestita in due modi.
Prima: Ogni operatore ha le sue richieste nella sua casella di posta.
Con Helpdesk in Cloud: Tutte le richieste stanno in una coda unica.
Prima: Per sapere se un cliente ha avuto risposta si chiede ai colleghi.
Con Helpdesk in Cloud: Ogni ticket mostra il suo stato e la sua conversazione.
Prima: Le segnalazioni senza risposta emergono quando il cliente si lamenta.
Con Helpdesk in Cloud: I ticket in attesa di una vostra risposta si vedono a colpo d'occhio.
Prima: Una richiesta «aperta» può aspettare voi o il cliente, e non si capisce quale.
Con Helpdesk in Cloud: Il turno dice se tocca all'operatore o al cliente.
Prima: Ritrovare una vecchia segnalazione vuol dire scavare nella posta.
Con Helpdesk in Cloud: La ricerca trova il ticket anche da una frase scritta nelle risposte.
Coda dei ticket: come funziona davvero.
Quando le richieste arrivano da ogni parte
Una mail al commerciale, una telefonata al tecnico, un messaggio a chi ha seguito l'ultima installazione: senza un punto di raccolta l'assistenza si frammenta, e alla domanda «qualcuno ha risposto al cliente?» nessuno sa dare una risposta certa. Il responsabile lo scopre quando il cliente richiama, spazientito.
Con la coda dei ticket ogni richiesta ha una categoria, uno stato e una storia. Chi apre l'elenco vede subito che cosa è ancora in sospeso.
Il turno conta più dello stato
Un ticket aperto può voler dire due cose molto diverse: il cliente aspetta voi, oppure voi aspettate il cliente. Helpdesk in Cloud le distingue, così la coda si legge per ciò che richiede un'azione.
- Aperto, tocca all'operatore — il cliente ha scritto e aspetta una risposta
- Aperto, tocca al cliente — avete risposto o gli avete chiesto un'informazione
- Chiuso — la richiesta è risolta; se il cliente riscrive, il ticket si riapre
Ritrovare un ticket di mesi fa
Il cliente ricorda il problema, non la data in cui l'ha segnalato. La ricerca libera guarda anche dentro le risposte, e i filtri per cliente, categoria, date e livello restringono l'elenco in pochi passaggi.
Gli stessi ticket si ritrovano nella scheda del cliente, insieme a tutte le sue richieste precedenti.
Meno rincorse, più risposte date.
Il tempo che torna
- Si parte da ciò che aspettaLa coda mostra subito i ticket in cui tocca a voi.
- Filtri al posto delle ricerche a manoCliente, categoria, stato, date e livello.
- Niente pagine da ricaricareLa lista si aggiorna da sola mentre lavorate.
L’ordine che resta
- Un posto soloOgni richiesta ha una categoria, uno stato e una storia.
- Nessuna richiesta persaSe il cliente riscrive su un ticket chiuso, il ticket si riapre.
- Memoria del servizioI ticket chiusi restano consultabili.
Coda dei ticket: le domande di chi fa assistenza.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciIl ticket ha una priorità?
No. I ticket non hanno un livello di priorità: si organizzano per categoria e per livello di assistenza, e la coda mostra di chi è il turno.
Un operatore può aprire un ticket per conto del cliente?
Sì, per esempio dopo una telefonata. Il cliente, se ha attivato le comunicazioni, riceve un'email con il link diretto al ticket.
Che cosa succede se il cliente scrive su un ticket chiuso?
Il ticket si riapre da solo e torna nella coda in attesa di risposta.
Posso cercare una frase scritta in una risposta?
Sì: la ricerca libera guarda anche dentro le risposte, non solo nel titolo del ticket.
Le email in arrivo diventano ticket?
No: i ticket nascono dall'area clienti o li apre un operatore. Una casella di posta non si trasforma in ticket da sola.
Lavora insieme a queste caratteristiche.
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