Oggi
Telefoni occupati da domande che chiedono due righe di risposta.
Con Helpdesk in Cloud
L'assistito scrive dall'area riservata quando vuole, e l'operatore risponde fra un appuntamento e l'altro.
Per chi · Sportelli CAF e patronati
L'helpdesk per sportelli CAF e patronati, le domande degli assistiti fuori dalla coda.
Molte persone non hanno bisogno di un appuntamento: vogliono sapere quale documento manca, se la loro richiesta è arrivata, come si carica un file. Con Helpdesk in Cloud quelle domande diventano ticket scritti, smistati per argomento a chi sa rispondere.
Il problema e la risposta
Quello che oggi rallenta l’assistenza.
Telefoni sempre occupati
Le domande semplici arrivano per iscritto dall'area riservata, a qualunque ora.
Domande allo sportello sbagliato
La richiesta va per categoria agli operatori competenti, in una coda unica.
Esperti sommersi da domande semplici
Il livello base risponde; all'avanzato arriva solo ciò che viene passato a mano.
Assistiti che non sanno se avete risposto
Chi ha attivato le comunicazioni riceve l'email con il link al ticket.
Le caratteristiche che servono
Sportelli CAF e patronati: le caratteristiche che contano.
Sportelli CAF e patronati
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Area clienti
L'assistito apre la richiesta quando vuole, la collega se vuole a una sua pratica e vede se tocca a lui o a voi.
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Categorie e livelli
Gli argomenti come categorie e due livelli: chi risponde allo sportello e chi risponde da esperto.
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Avvisi via email
Quando l'operatore risponde, l'assistito che ha attivato le comunicazioni riceve l'email con il link diretto.
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Quando apre un ticket
Come il cliente apre il ticket Che cosa serve sapere dal cliente.
Le informazioni che di solito servono per rispondere al primo colpo: un esempio, non un modulo obbligatorio. Il cliente le scrive nel ticket o le aggiunge come allegato.
- Lo sportello a cui l'assistito si è rivolto
- Il servizio di cui si parla
- Il riferimento della pratica, se ne ha una nell'area riservata
- La domanda, scritta con parole sue
- La lettera o il documento ricevuto, allegato
- Le scadenze scritte su quel documento, se ci sono
- Il nome del familiare per cui scrive, se scrive per un altro
La vita di un ticket
Dalla richiesta alla risposta.
Così lavora un servizio di assistenza come il tuo con Helpdesk in Cloud: ogni passaggio resta nella cronologia del ticket, con chi l’ha fatto.
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Passo 1
L'assistito scrive
Dall'area riservata apre il ticket scegliendo l'argomento e, se vuole, lo collega a una sua pratica.
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Passo 2
Lo smistamento
Il ticket entra nella coda della categoria scelta: lo vedono gli operatori che hanno quella categoria, in qualunque sportello lavorino.
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Passo 3
La prima risposta
Un operatore del livello base prende in carico la richiesta e risponde; se servono documenti, passa la parola all'assistito.
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Passo 4
Il caso difficile
Le domande che chiedono un esperto passano a mano al livello avanzato, con una nota interna che l'assistito non vede.
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Passo 5
L'avviso e lo storico
L'assistito che ha attivato le comunicazioni riceve l'email col link al ticket; la richiesta resta nel suo storico.
E se il cliente riscrive?
Una nuova risposta riapre il ticket chiuso: la conversazione riprende da dove si era fermata, con tutta la storia sopra.
Oggi e domani
Le stesse richieste, con un altro metodo.
Oggi
La stessa domanda arriva a tre sportelli diversi.
Con Helpdesk in Cloud
C'è una coda unica: la richiesta va per categoria agli operatori competenti, non allo sportello che alza la cornetta.
Oggi
Gli esperti della sede centrale sommersi da domande semplici.
Con Helpdesk in Cloud
Il livello base risponde a ciò che sa; al livello avanzato arriva solo ciò che viene passato a mano.
Porta le domande degli assistiti in una coda scritta, divisa per argomento.
Il risultato
Il guadagno, per la tua squadra.
Il tempo che torna
- Le risposte breviSi scrivono fra un appuntamento e l'altro, senza richiamare.
- Il contestoIl ticket collegato alla pratica dice subito di che cosa si parla.
- I documenti richiestiL'assistito li allega alla risposta, nella stessa conversazione.
L’ordine che resta
- Gli argomentiFisco, previdenza, lavoro, documenti: ogni categoria ai suoi operatori.
- I due livelliIl livello base allo sportello, l'avanzato a chi conosce la materia.
- Lo storico dell'assistitoTutte le sue richieste nella sua scheda.
Approfondimento
Sportelli CAF e patronati: note per chi organizza.
Le categorie come argomenti
In una rete di sportelli le categorie funzionano meglio come argomenti che l'assistito riconosce: fisco e dichiarazioni, previdenza e pensioni, lavoro, documenti, appuntamenti, uso dell'area riservata. Ogni operatore lavora sulle categorie che gli sono assegnate.
Il ticket accanto alla pratica
Il ticket raccoglie la domanda e la risposta; la pratica resta un'altra cosa. Se l'assistito ha una pratica nell'area riservata può collegarla al ticket, così l'operatore sa subito di che cosa si parla. Helpdesk in Cloud non elabora dichiarazioni né domande previdenziali.
Che cosa non c'è
I ticket non si dividono per sede e non arrivano via SMS o WhatsApp: si smistano per categoria, e all'assistito risponde l'operatore nel ticket, con l'email di avviso a chi ha attivato le comunicazioni.
Domande frequenti
Sportelli CAF e patronati: domande frequenti.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciL'assistito può scrivere senza prendere un appuntamento?
Sì, apre il ticket dall'area riservata quando vuole e legge la risposta lì.
La richiesta arriva allo sportello giusto?
Arriva agli operatori della categoria scelta: i ticket si smistano per argomento, non per sede.
Helpdesk in Cloud lavora le pratiche fiscali?
No, gestisce le richieste di assistenza. Se l'assistito ha una pratica nell'area riservata, può collegarla al ticket.
L'assistito sa quando abbiamo risposto?
Sì, riceve un'email con il link diretto al ticket, se ha attivato le comunicazioni.
Gli esperti possono occuparsi solo dei casi difficili?
Sì: i ticket passati al livello avanzato arrivano a chi lavora a quel livello nelle sue categorie.
Altri casi d’uso
Chi altro lo usa così.
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