Conversazione e note interne: al cliente ciò che serve, ai colleghi tutto il resto.
In un ticket si parla con due pubblici: il cliente, che aspetta una risposta chiara, e i colleghi, che devono sapere che cosa è già stato provato. Helpdesk in Cloud tiene tutto nella stessa conversazione: le risposte al cliente, scritte con un editor di testo, e le note interne, che il cliente non vede mai. Quando il cliente legge la vostra risposta, il ticket lo segnala.
Conversazione e note interne, voce per voce.
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Editor di testo
Testo formattato per risposte ordinate e facili da leggere.
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Note interne
Messaggi per i colleghi che il cliente non vede.
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Bozza salvata da sola
Una risposta lasciata a metà non si perde.
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Correzione prima della lettura
Finché il cliente non ha letto, la propria risposta si corregge o si cancella.
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Conferma di lettura
Si vede quando il cliente ha letto la risposta.
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Passa la parola al cliente
Il ticket segna che ora tocca al cliente.
Le richieste che questa caratteristica chiude.
Ognuna di queste situazioni, in un servizio di assistenza, finisce prima o poi in un ticket. Qui c’è come si chiude.
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Tocca a noi
Il filo della posta
Lo scambio con il cliente è spezzato in email inoltrate, con risposte in copia e allegati persi.
Conversazione e note interne -
Tocca al cliente
Il commento finito al cliente
Una nota pensata per un collega arriva per errore nella risposta al cliente.
Conversazione e note interne -
Tocca a noi
Ha letto o no?
Non si sa se il cliente ha visto la risposta prima di sollecitarlo.
Conversazione e note interne -
Tocca al cliente
L'errore che non si può correggere
Una risposta partita con un dato sbagliato resta così.
Conversazione e note interne
Dal primo ticket alla routine di ogni giorno.
- 1
Leggi il ticket
La richiesta e tutta la storia, note comprese.
- 2
Confrontati in nota
Chiedi a un collega senza che il cliente veda.
- 3
Rispondi
Con testo formattato e allegati.
- 4
Controlla la lettura
E correggi finché il cliente non ha letto.
Vuoi vedere una conversazione con note interne e conferma di lettura?
La stessa richiesta, gestita in due modi.
Prima: La storia di una richiesta è sparsa fra più email.
Con Helpdesk in Cloud: Tutta la conversazione sta nel ticket, in ordine.
Prima: Le informazioni per i colleghi viaggiano in messaggi separati.
Con Helpdesk in Cloud: Le note interne stanno nello stesso ticket, invisibili al cliente.
Prima: Non si sa se il cliente ha letto la risposta.
Con Helpdesk in Cloud: La conferma di lettura dice quando il cliente ha letto.
Prima: Una risposta inviata con un errore non si può sistemare.
Con Helpdesk in Cloud: Finché il cliente non l'ha letta, la propria risposta si corregge.
Prima: Una risposta interrotta a metà va riscritta da capo.
Con Helpdesk in Cloud: La bozza si salva da sola e si ritrova al ritorno.
Conversazione e note interne: come funziona davvero.
Due conversazioni nello stesso ticket
Il cliente deve ricevere una risposta pulita, senza ipotesi a metà e senza i nomi dei colleghi consultati. Il team, invece, ha bisogno proprio di quelle informazioni: che cosa ha già controllato il primo livello, che cosa ha detto l'amministrazione, quale dubbio resta aperto.
Le note interne vivono nello stesso ticket, nella stessa sequenza delle risposte, ma il cliente non le vede: chi riprende il ticket trova tutta la storia in un posto solo.
Sapere se il cliente ha letto
La conferma di lettura dice all'operatore se il cliente ha aperto la risposta. È l'informazione che serve prima di sollecitare, e cambia il tono del messaggio successivo.
- Risposta non ancora letta: chi l'ha scritta può ancora correggerla o cancellarla
- Risposta letta: resta com'è, a garanzia di entrambi
- Turno al cliente: la coda mostra che si aspetta lui
Allegati e bozze
A una risposta si allegano file: una schermata, un manuale, un documento. Gli allegati sono archiviati cifrati, con copie su tre regioni europee.
Mentre si scrive, la bozza si salva da sola: se l'operatore viene interrotto, ritrova la risposta dove l'aveva lasciata.
Meno rincorse, più risposte date.
Il tempo che torna
- Contesto in un colpo d'occhioChi riprende il ticket legge risposte e note in sequenza.
- Solleciti al momento giustoSi sollecita solo chi non ha ancora letto.
- Niente da riscrivereLa bozza interrotta aspetta dove l'avete lasciata.
L’ordine che resta
- Due pubblici separatiAl cliente le risposte, ai colleghi le note.
- Turno esplicitoCon «passa la parola al cliente» la coda sa che tocca a lui.
- Allegati al loro postoI file restano nella conversazione, archiviati cifrati.
Conversazione e note interne: le domande di chi fa assistenza.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciIl cliente vede le note interne?
No: le note interne sono visibili solo agli operatori.
Posso modificare una risposta già inviata?
Sì, la propria, finché il cliente non l'ha letta. Dopo la lettura resta com'è.
Esistono risposte pronte da inserire con un clic?
No: ogni risposta si scrive nel ticket. Non ci sono risposte predefinite.
Il cliente può rispondere via email?
No: il cliente risponde dalla sua area riservata, dove trova il ticket con tutta la conversazione. L'email che riceve contiene il link diretto.
Che cosa vuol dire «passa la parola al cliente»?
Che il ticket segna che ora tocca al cliente: nella coda risulta in attesa di lui, non di voi.
Lavora insieme a queste caratteristiche.
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