Scheda del cliente: prima di rispondere, sai già con chi parli.
Lo stesso problema per il terzo mese di fila, un cliente che ha appena aperto la quinta richiesta della settimana: sono informazioni che cambiano la risposta. In Helpdesk in Cloud la scheda del cliente raccoglie lo storico delle sue richieste, le attività che lo riguardano e gli appuntamenti in calendario.
Scheda del cliente, voce per voce.
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Storico dei ticket
Tutte le richieste del cliente, dalla prima all'ultima.
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Attività del cliente
Il lavoro pianificato per lui, con stato e scadenza.
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Appuntamenti
Gli incontri fissati con il cliente, nel calendario.
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Anagrafica e recapiti
Chi è il cliente e come raggiungerlo.
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Problemi ricorrenti
Un argomento che torna si nota subito.
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Anche dalla coda
Gli stessi ticket si ritrovano filtrando la coda per cliente.
Le richieste che questa caratteristica chiude.
Ognuna di queste situazioni, in un servizio di assistenza, finisce prima o poi in un ticket. Qui c’è come si chiude.
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Tocca a noi
Ogni volta come la prima
L'operatore non sa che cosa il cliente ha già chiesto e risponde da capo.
Scheda del cliente -
Tocca al cliente
Il problema che ritorna
Lo stesso guasto si ripresenta e nessuno collega le segnalazioni.
Scheda del cliente -
Tocca a noi
Storia a pezzi
Richieste, appuntamenti e lavori da fare stanno in posti diversi.
Scheda del cliente -
Tocca al cliente
Il collega che sa tutto
La storia del cliente la conosce solo chi lo segue da anni.
Scheda del cliente
Dal primo ticket alla routine di ogni giorno.
- 1
Apri la scheda
Cercando il cliente per nome.
- 2
Leggi lo storico
Ticket, attività, appuntamenti.
- 3
Rispondi con il contesto
Sapendo che cosa è già successo.
- 4
Pianifica il seguito
Un'attività o un appuntamento, se serve.
Vuoi vedere lo storico dei ticket nella scheda dei tuoi clienti?
La stessa richiesta, gestita in due modi.
Prima: Le richieste passate del cliente si cercano nella posta.
Con Helpdesk in Cloud: Lo storico dei ticket sta nella scheda del cliente.
Prima: Un problema ricorrente sembra ogni volta nuovo.
Con Helpdesk in Cloud: Un argomento che torna si nota scorrendo lo storico.
Prima: Gli appuntamenti stanno in un'agenda a parte.
Con Helpdesk in Cloud: Gli appuntamenti fissati con il cliente sono nella sua scheda.
Prima: I lavori da fare per il cliente sono appunti sparsi.
Con Helpdesk in Cloud: Le attività del cliente hanno stato e scadenza.
Prima: Se il collega esperto è assente, la storia del cliente si perde.
Con Helpdesk in Cloud: Chiunque apra la scheda trova la stessa storia.
Scheda del cliente: come funziona davvero.
Il contesto che manca
Un ticket da solo racconta un problema; la storia del cliente racconta tutto il resto. Senza la scheda l'operatore risponde come se fosse la prima volta, e il cliente che ha già spiegato tutto due settimane prima si sente trattato da sconosciuto.
Nella scheda la storia c'è: i ticket precedenti con le loro conversazioni, le attività ancora aperte, gli appuntamenti fissati.
Che cosa si trova nella scheda
La scheda riunisce ciò che riguarda il cliente nel lavoro di assistenza:
- I ticket aperti e chiusi, con il loro stato
- Le attività, con scadenza e stato
- Gli appuntamenti del calendario
- L'anagrafica e i recapiti
Problemi che tornano, clienti che chiedono molto
Guardando lo storico si capisce se un problema è nuovo o ricorrente, e se un cliente ha bisogno di più attenzione o di una spiegazione diversa. Sono informazioni utili anche al responsabile, quando decide dove intervenire.
Il calendario degli appuntamenti vive accanto ai ticket ma non è collegato a un ticket preciso: un appuntamento si fissa con il cliente, non per la singola richiesta.
Meno rincorse, più risposte date.
Il tempo che torna
- Risposte con il contestoSi sa già che cosa è successo prima.
- Niente ricerche nella postaTutto il cliente in una scheda.
- Seguito pianificatoUn'attività o un appuntamento, se la richiesta lo chiede.
L’ordine che resta
- Memoria condivisaLa storia del cliente non dipende da una persona.
- Clienti da seguire meglioChi chiede spesso emerge dallo storico e dai report.
- Dati al loro postoAnagrafica e recapiti aggiornati nella scheda.
Scheda del cliente: le domande di chi fa assistenza.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciNella scheda vedo anche i ticket chiusi?
Sì: lo storico comprende tutti i ticket del cliente, aperti e chiusi.
Gli appuntamenti sono collegati ai ticket?
No: il calendario è separato. Un appuntamento si fissa con il cliente e resta nella sua scheda, ma non è legato a un ticket.
Posso sapere quali clienti aprono più ticket?
Sì: nei report dell'assistenza c'è la classifica per cliente.
Il cliente vede la sua scheda?
No: la scheda è per gli operatori. Il cliente vede i suoi ticket nell'area riservata.
Posso aggiungere campi miei al ticket?
No: il ticket non ha campi personalizzati. Il contesto del cliente sta nella sua scheda.
Lavora insieme a queste caratteristiche.
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