Oggi
Richieste fatte a voce e dimenticate entro sera.
Con Helpdesk in Cloud
Ogni richiesta è un ticket nella coda unica, con stato e turno, finché qualcuno non lo chiude.
Per chi · Helpdesk IT interno
L'helpdesk IT interno, quando i clienti sono i colleghi.
Nel reparto informatico le richieste arrivano dal corridoio, dalla chat, da un biglietto sulla tastiera. Con Helpdesk in Cloud ogni collega apre il suo ticket, dice se è un problema di computer, di accesso o di stampante, e vede quando tocca a lui rispondere.
Il problema e la risposta
Quello che oggi rallenta l’assistenza.
Richieste fatte nel corridoio
Ogni collega apre il suo ticket, che resta nella coda finché non si chiude.
«A che punto siamo?» ogni ora
Nell'area riservata il collega vede stato e turno del suo ticket.
Sistemisti distratti da cose semplici
Il primo livello chiude ciò che sa e passa a mano solo server, rete e permessi.
Nessun numero per chiedere risorse
I report contano i ticket e misurano prima risposta e risoluzione.
Le caratteristiche che servono
Helpdesk IT interno: le caratteristiche che contano.
Helpdesk IT interno
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Area clienti
I colleghi aprono e seguono i loro ticket da soli, scegliendo categoria e sottocategoria.
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Categorie e livelli
Computer, programmi, accessi e rete come categorie; i sistemisti al livello avanzato.
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Report dell'assistenza
Ticket nuovi e chiusi, tempi e classifica per categoria: i numeri da portare alla direzione.
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Quando apre un ticket
Come il cliente apre il ticket Che cosa serve sapere dal cliente.
Le informazioni che di solito servono per rispondere al primo colpo: un esempio, non un modulo obbligatorio. Il cliente le scrive nel ticket o le aggiunge come allegato.
- Nome del computer o numero di inventario
- Ufficio e piano in cui si trova
- Programma o servizio coinvolto
- Messaggio di errore, copiato per intero
- Da quando succede e se è cambiato qualcosa
- Se il problema riguarda anche altri colleghi
- Schermata del problema
- Numero interno a cui essere richiamati
La vita di un ticket
Dalla richiesta alla risposta.
Così lavora un servizio di assistenza come il tuo con Helpdesk in Cloud: ogni passaggio resta nella cronologia del ticket, con chi l’ha fatto.
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Passo 1
Il collega apre il ticket
Dall'area riservata sceglie categoria e sottocategoria, descrive il problema e allega la schermata.
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Passo 2
Il primo livello risponde
Chi è al supporto prende il ticket: la password da reimpostare, la stampante da aggiungere, il programma da installare si chiudono qui.
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Passo 3
I sistemisti
Server, rete e permessi passano a mano al livello avanzato, con una nota interna su quanto è già stato controllato.
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Passo 4
Il lavoro da pianificare
Un computer da sostituire o un aggiornamento da programmare diventa un'attività con scadenza, creata dal ticket.
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Passo 5
Chiuso, ma ritrovabile
Il ticket si chiude con la soluzione scritta: la volta dopo la ricerca dentro le risposte la ritrova in pochi secondi.
E se il cliente riscrive?
Una nuova risposta riapre il ticket chiuso: la conversazione riprende da dove si era fermata, con tutta la storia sopra.
Oggi e domani
Le stesse richieste, con un altro metodo.
Oggi
Il collega che chiede ogni ora «a che punto siamo?».
Con Helpdesk in Cloud
Nell'area riservata vede lo stato del suo ticket e se il turno è suo o del reparto IT.
Oggi
Due tecnici che lavorano sullo stesso problema senza saperlo.
Con Helpdesk in Cloud
La presa in carico esclusiva blocca le risposte doppie: chi apre un ticket già preso lo trova occupato.
Togli le richieste dal corridoio e mettile in una coda sola.
Il risultato
Il guadagno, per la tua squadra.
Il tempo che torna
- Le richieste ripetuteLa soluzione scritta nel ticket chiuso si ritrova con la ricerca.
- Il lavoro dei sistemistiArriva con la nota interna su quanto è già stato controllato.
- Le sostituzioniDiventano attività con scadenza, create dal ticket.
L’ordine che resta
- Il reparto ITCategorie e livello per ogni tecnico, con i suoi permessi.
- I lavori interniIn una categoria nascosta ai colleghi.
- L'accesso dei tecniciCon l'accesso a due fattori per gli operatori.
Approfondimento
Helpdesk IT interno: note per chi organizza.
Le categorie di un reparto IT
Poche categorie scritte come le pensa un collega funzionano meglio di un elenco tecnico: computer e periferiche, programmi, accessi e password, rete e internet, telefonia. Una categoria nascosta ai dipendenti può raccogliere i lavori interni del reparto.
Le password non si scrivono nei ticket
Un buon regolamento interno chiede di non scrivere mai credenziali nella conversazione. Il ticket serve a dire che l'accesso non funziona; la password si reimposta e si comunica per altre vie.
I numeri per chiedere risorse
I report contano i ticket nuovi e chiusi, il tempo medio di prima risposta e di risoluzione, e mettono in classifica le categorie: sono i numeri da portare alla direzione quando serve una persona in più o un parco macchine da rinnovare.
Domande frequenti
Helpdesk IT interno: domande frequenti.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciI dipendenti possono aprire i ticket da soli?
Sì, dall'area riservata, scegliendo categoria e sottocategoria e allegando i file.
Posso avere categorie che i dipendenti non vedono?
Sì, una categoria si può nascondere ai clienti e usare solo fra operatori.
Si possono dividere i ticket per sede aziendale?
No, i ticket non hanno una sede: si smistano per categoria e sottocategoria.
Il reparto IT riceve un'email per ogni nuovo ticket?
No, agli operatori non partono email: la lista dei ticket si aggiorna da sola mentre è aperta.
I tecnici possono parlarsi senza che il collega legga?
Sì, con le note interne del ticket; la chat fra operatori si attiva su richiesta.
Altri casi d’uso
Chi altro lo usa così.
Proviamolo sulle tue richieste.
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Preferisci parlarne prima? Contattaci o chiama il +39 351 351 3936