Oggi
Il cliente al telefono non sa dire la matricola.
Con Helpdesk in Cloud
Nella conversazione scritta la si chiede con calma, e il cliente allega la foto della targhetta.
Per chi · Assistenza tecnica
L'helpdesk per l'assistenza tecnica, con la matricola giusta fin dal primo messaggio.
Impianti, macchinari, apparecchi: quando qualcosa si ferma il cliente telefona, e la prima mezz'ora se ne va a capire quale macchina, dove e con quale errore. Con Helpdesk in Cloud la richiesta arriva scritta, con le foto, e chi la prende sa da dove partire.
Il problema e la risposta
Quello che oggi rallenta l’assistenza.
Matricole dettate al telefono
Il cliente scrive i dati dell'apparecchio e allega la foto della targhetta.
Guasti descritti a parole
Foto e video del guasto si allegano al ticket e a ogni risposta.
Interventi annotati su foglietti
Ogni intervento è un'attività creata dal ticket, con scadenza e tecnico assegnato.
Storico dei guasti introvabile
La scheda del cliente raccoglie tutti i ticket aperti negli anni.
Le caratteristiche che servono
Assistenza tecnica: le caratteristiche che contano.
Assistenza tecnica
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Attività dal ticket
L'uscita del tecnico nasce dal ticket come attività, con scadenza, note, allegati e promemoria.
Apri la caratteristica -
Categorie e livelli
Tipo di apparecchio come categoria, tipo di problema come sottocategoria, i casi difficili al livello avanzato.
Apri la caratteristica -
Scheda del cliente
Prima di uscire il tecnico vede i guasti passati di quel cliente.
Apri la caratteristica
Quando apre un ticket
Come il cliente apre il ticket Che cosa serve sapere dal cliente.
Le informazioni che di solito servono per rispondere al primo colpo: un esempio, non un modulo obbligatorio. Il cliente le scrive nel ticket o le aggiunge come allegato.
- Modello e matricola dell'apparecchio o dell'impianto
- Indirizzo in cui si trova
- Data di installazione o di acquisto
- Codice di errore mostrato sul display
- Foto o breve video del guasto
- Che cosa è successo prima che si fermasse
- Contratto di manutenzione o garanzia, se c'è
- Orari in cui il luogo è raggiungibile
La vita di un ticket
Dalla richiesta alla risposta.
Così lavora un servizio di assistenza come il tuo con Helpdesk in Cloud: ogni passaggio resta nella cronologia del ticket, con chi l’ha fatto.
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Passo 1
La richiesta scritta
Il cliente apre il ticket dall'area riservata, sceglie il tipo di apparecchio e il tipo di problema, allega la foto della targhetta e del guasto.
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Passo 2
Il primo controllo
L'operatore prende in carico il ticket e, quando basta una manovra, la spiega per iscritto: molti fermi si risolvono senza uscire.
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Passo 3
Il tecnico esperto
Se il caso è complicato il ticket passa a mano al livello avanzato, dove lavora chi conosce quell'impianto; le note interne raccolgono le ipotesi.
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Passo 4
L'intervento
Dal ticket nasce un'attività con scadenza, assegnata al tecnico, con note, allegati e promemoria.
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Passo 5
Il resoconto
A lavoro fatto l'operatore risponde con l'esito e chiude il ticket; lo storico resta nella scheda del cliente.
E se il cliente riscrive?
Una nuova risposta riapre il ticket chiuso: la conversazione riprende da dove si era fermata, con tutta la storia sopra.
Oggi e domani
Le stesse richieste, con un altro metodo.
Oggi
Gli interventi annotati su foglietti e messaggi sul telefono del tecnico.
Con Helpdesk in Cloud
Ogni intervento è un'attività creata dal ticket, con scadenza, assegnazione, note e promemoria.
Oggi
Nessuno sa quali impianti si guastano più spesso.
Con Helpdesk in Cloud
La classifica per categoria dei report mostra quali apparecchi generano più ticket, quella per cliente chi ne apre di più.
Fai arrivare la matricola e la foto del guasto prima di uscire.
Il risultato
Il guadagno, per la tua squadra.
Il tempo che torna
- La diagnosiFoto, codice di errore e matricola arrivano con la richiesta.
- I fermi sempliciSi risolvono per iscritto, spiegando la manovra al cliente.
- L'interventoDiventa un'attività con scadenza in pochi clic dal ticket.
L’ordine che resta
- I tecniciOgnuno lavora sulle categorie in cui è competente.
- Gli interventiAttività con scadenza, assegnazione e promemoria, collegate al ticket.
- Gli apparecchi criticiLa classifica per categoria mostra quelli che si guastano di più.
Approfondimento
Assistenza tecnica: note per chi organizza.
Le categorie che servono al tecnico
Un albero utile parte dal tipo di apparecchio o di impianto, con le sottocategorie per il tipo di problema: fermo, rumore, perdita, errore sul display, manutenzione programmata. Ogni tecnico lavora sulle categorie in cui è competente.
Una foto vale una telefonata
La foto della targhetta e del guasto allegata al ticket risparmia sopralluoghi a vuoto. Gli allegati restano nel ticket, archiviati cifrati con copie su tre regioni europee, e si ritrovano nello storico del cliente.
Domande frequenti
Assistenza tecnica: domande frequenti.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciIl cliente può allegare foto e video del guasto?
Sì, all'apertura del ticket e a ogni risposta; i file sono archiviati cifrati.
Dal ticket posso organizzare l'uscita del tecnico?
Dal ticket si crea un'attività con scadenza, assegnazione, note e promemoria. Il calendario degli appuntamenti c'è, ma non è collegato ai ticket.
Vedo i guasti passati di un cliente?
Sì, la scheda del cliente raccoglie lo storico di tutti i suoi ticket.
Se il cliente telefona, il ticket si apre lo stesso?
Sì, l'operatore lo apre per suo conto; al cliente che ha attivato le comunicazioni arriva l'email con il link al ticket.
Si può dare la priorità ai guasti urgenti?
No, i ticket non hanno priorità: i casi urgenti si separano con una categoria dedicata, su cui lavorano gli operatori giusti.
Altri casi d’uso
Chi altro lo usa così.
Proviamolo sulle tue richieste.
14 giorni gratis, senza carta di credito. Ti affianchiamo noi nel creare categorie, livelli e operatori.
Preferisci parlarne prima? Contattaci o chiama il +39 351 351 3936