Sicurezza e permessi: ognuno vede i ticket che gli competono, i file restano al sicuro.

Ciò che i clienti scrivono nei ticket

Chi chiede assistenza spiega il problema con i dettagli che servono: schermate con i dati dei propri clienti, documenti, configurazioni, a volte perfino credenziali che non dovrebbe mandare. Un helpdesk raccoglie molte più informazioni delicate di quanto sembri, e deve trattarle di conseguenza.

Chi può fare che cosa

I permessi si assegnano a ogni operatore, uno per uno:

• Usare l'helpdesk e lavorare i ticket
• Creare ticket per conto dei clienti
• Gestire categorie e sottocategorie
• Vedere i report dell'assistenza

Dove stanno i file e come si entra

Gli allegati di ticket e risposte sono archiviati cifrati, con copie su tre regioni europee: un guasto in un luogo non li porta via. Con il secondo fattore attivo gli operatori entrano con password e codice, così una password scoperta non basta.

A permessi e accessi si aggiungono categorie e livello: chi lavora sull'amministrazione non risponde ai ticket tecnici, chi sta al livello base non interviene su quelli passati all'avanzato.