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Guide per organizzare l’assistenza con un software helpdesk.

Code e categorie, richieste che si ripetono, tempi di risposta: indicazioni pratiche pensate per chi coordina un servizio di assistenza e per chi risponde ogni giorno.

Guida 1 di 3 7 min

Code e categorie: come organizzare un helpdesk perché ogni ticket arrivi a chi sa rispondere

Per organizzare un helpdesk conviene tenere una coda sola, dividerla con poche categorie scritte come le pensa il cliente e con sottocategorie per il tipo di richiesta, assegnare a ogni operatore le categorie che conosce e riservare un secondo livello ai casi che il primo non può chiudere, passandoli a mano con una nota.

Una coda sola, prima di tutto
Le categorie si scrivono con le parole del cliente
Le sottocategorie dicono che tipo di richiesta è

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Guida 2 di 3 6 min

Come ridurre i ticket ricorrenti: trovare le domande che tornano e toglierne la causa

Per ridurre i ticket ricorrenti bisogna prima vederli, con categorie fatte bene e la classifica dei report per categoria e per cliente; poi toglierne la causa, che quasi sempre sta fuori dall'helpdesk (un passaggio confuso del prodotto, un'istruzione che manca, un'informazione data male alla vendita); infine riusare le risposte già scritte invece di riscriverle.

Un ticket ricorrente è un sintomo
Prima si misura, poi si decide
Leggere i ticket, non solo contarli

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Guida 3 di 3 7 min

Come misurare i tempi di risposta dell'assistenza: prima risposta e tempo di risoluzione

Per misurare i tempi di risposta di un helpdesk servono due numeri distinti: il tempo di prima risposta, cioè quanto aspetta il cliente prima che qualcuno gli scriva, e il tempo di risoluzione, cioè quanto passa fino alla chiusura. Si leggono nei report insieme ai ticket in attesa di risposta da voi e all'andamento di aperti e chiusi, mese per mese.

Due tempi, due domande diverse
Che cosa contano i report di Helpdesk in Cloud
La media non racconta tutto

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