Oggi
Gli sviluppatori interrotti da domande che il primo livello potrebbe chiudere.
Con Helpdesk in Cloud
Al livello avanzato arrivano solo i ticket passati a mano dal primo livello, già con la nota interna sulle prove fatte.
Per chi · Software house
L'helpdesk per una software house, dalla segnalazione del cliente alla correzione.
Chi vende software riceve ogni giorno domande d'uso, errori veri ed errori che non lo sono. Con Helpdesk in Cloud ogni segnalazione entra nella coda con prodotto e tipo di richiesta: il primo livello risponde a ciò che sa e passa agli sviluppatori solo ciò che serve.
Il problema e la risposta
Quello che oggi rallenta l’assistenza.
Errori segnalati senza dettagli
Prodotto e tipo di richiesta si scelgono all'apertura, e il resto si chiede nella stessa conversazione.
Sviluppatori sempre interrotti
Al livello avanzato arrivano solo i ticket passati a mano dal primo livello.
Due colleghi sulla stessa segnalazione
Chi prende il ticket lo blocca: gli altri lo vedono occupato.
Soluzioni già date e mai ritrovate
La ricerca libera guarda anche dentro le risposte dei ticket chiusi.
Le caratteristiche che servono
Software house: le caratteristiche che contano.
Software house
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Categorie e livelli
Prodotti come categorie, tipi di richiesta come sottocategorie, e un livello avanzato per chi scrive il codice.
Apri la caratteristica -
Attività dal ticket
La correzione da fare diventa un'attività con scadenza e persona assegnata, senza uscire dal ticket.
Apri la caratteristica -
Conversazione e note interne
Le note interne portano allo sviluppatore il riassunto delle prove; il cliente legge solo le risposte.
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Quando apre un ticket
Come il cliente apre il ticket Che cosa serve sapere dal cliente.
Le informazioni che di solito servono per rispondere al primo colpo: un esempio, non un modulo obbligatorio. Il cliente le scrive nel ticket o le aggiunge come allegato.
- Nome del prodotto e versione installata
- Modulo o schermata in cui si presenta il problema
- Passaggi esatti per riprodurlo
- Testo completo del messaggio di errore
- Schermata o breve video dell'errore
- Browser o sistema operativo usato
- Data e ora in cui è successo
- Se il problema riguarda un solo utente o tutti
La vita di un ticket
Dalla richiesta alla risposta.
Così lavora un servizio di assistenza come il tuo con Helpdesk in Cloud: ogni passaggio resta nella cronologia del ticket, con chi l’ha fatto.
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Passo 1
Il cliente apre il ticket
Dall'area riservata sceglie il prodotto come categoria e il tipo di richiesta come sottocategoria, descrive il problema e allega la schermata.
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Passo 2
Il primo livello lo prende
Un operatore prende in carico il ticket: i colleghi lo vedono occupato e nessuno risponde due volte. Se mancano dati, li chiede e passa la parola al cliente.
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Passo 3
Domanda o difetto
Le domande d'uso si chiudono subito. Se l'errore si riproduce, il ticket passa al livello avanzato con una nota interna che riassume le prove fatte.
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Passo 4
Lo sviluppo se ne fa carico
Dal ticket nasce un'attività per la correzione, con scadenza e persona assegnata, mentre il cliente vede che il turno è vostro.
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Passo 5
Risposta e chiusura
A correzione pronta l'operatore risponde e chiude. Il cliente che ha attivato le comunicazioni riceve l'email col link al ticket; se il problema torna, una nuova risposta lo riapre.
E se il cliente riscrive?
Una nuova risposta riapre il ticket chiuso: la conversazione riprende da dove si era fermata, con tutta la storia sopra.
Oggi e domani
Le stesse richieste, con un altro metodo.
Oggi
Segnalazioni di tre righe, senza versione né passaggi.
Con Helpdesk in Cloud
Le sottocategorie fanno dire al cliente che tipo di richiesta è, e l'operatore chiede il resto nella stessa conversazione.
Oggi
Lo stesso errore segnalato da dieci clienti in dieci email diverse.
Con Helpdesk in Cloud
Tutto entra nella stessa coda: la ricerca dentro le risposte ritrova i casi simili e la classifica per categoria mostra il prodotto che genera più richieste.
Prova a smistare le segnalazioni dei tuoi clienti per prodotto e livello.
Il risultato
Il guadagno, per la tua squadra.
Il tempo che torna
- Lo smistamentoIl ticket entra già nella categoria del prodotto giusto.
- Il passaggio agli sviluppatoriCon la nota interna che dice che cosa è stato provato.
- La risposta al clienteParte con l'email e il link diretto a chi ha attivato le comunicazioni.
L’ordine che resta
- Il primo livelloRisponde alle domande d'uso e filtra i difetti veri.
- Il lavoro di sviluppoOgni correzione nata da un ticket ha la sua attività con scadenza.
- I prodotti più chiestiLa classifica per categoria dice quale prodotto genera più ticket.
Approfondimento
Software house: note per chi organizza.
Prodotti come categorie, richieste come sottocategorie
Per una software house l'albero più naturale ha i prodotti come categorie e il tipo di richiesta come sottocategoria: errore, domanda d'uso, richiesta di modifica, installazione. Ogni operatore lavora sulle categorie che conosce, e una categoria riservata al personale può restare nascosta ai clienti.
Il secondo livello come filtro
Il passaggio al livello avanzato si fa a mano, da chi ha già provato a capire il problema, e a mano si riporta indietro. Le note interne restano nel ticket e il cliente non le vede: lo sviluppatore trova il riassunto delle prove, il cliente legge solo le risposte.
Che cosa resta fuori
Helpdesk in Cloud non si collega agli strumenti di gestione del codice e non apre segnalazioni in altri programmi: il legame fra il ticket e il lavoro di sviluppo passa dalle attività create dal ticket, con scadenza, persona assegnata e promemoria.
Domande frequenti
Software house: domande frequenti.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciPosso usare i prodotti come categorie dei ticket?
Sì: le categorie hanno due livelli, quindi prodotto e tipo di richiesta, e ogni operatore lavora su quelle che gli sono assegnate.
Lo sviluppatore può scrivere note che il cliente non legge?
Sì, le note interne stanno nel ticket e le vedono solo gli operatori.
Il ticket passa da solo agli sviluppatori?
No, il passaggio al livello avanzato si fa a mano, e a mano si riporta al primo livello.
Si collega agli strumenti di sviluppo che usiamo già?
No, non ci sono collegamenti con programmi esterni: dal ticket si crea un'attività con scadenza e persona assegnata.
Il cliente sa a che punto è la sua segnalazione?
Sì: nell'area riservata vede lo stato di ogni ticket e di chi è il turno, «tocca a te» o «tocca a noi».
Altri casi d’uso
Chi altro lo usa così.
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