Software Helpdesk ogni richiesta, la sua risposta
I ticket dei clienti in una coda sola, smistati per categoria e livello, presi in carico da un operatore alla volta, con il cliente che segue tutto dalla sua area riservata.
Nessuna carta di credito Area riservata per i clienti Dati in Europa
Il giro di un ticket, dalla domanda alla risposta letta.
Ogni richiesta segue lo stesso percorso: nessuna si perde in una casella di posta, nessuna riceve due risposte diverse.
Il cliente scrive
Apre il ticket dalla sua area riservata, sceglie la categoria e allega i file.
Arriva a chi sa rispondere
La categoria lo porta agli operatori giusti, al livello base o avanzato.
Uno lo prende
Chi lo apre lo prende in carico: gli altri non possono rispondere nello stesso momento.
Risponde
Testo, allegati e note interne che il cliente non vede. La parola passa al cliente.
Il cliente legge
Vedi quando ha letto. Se riscrive il ticket si riapre, anche se era chiuso.
Su ogni ticket si vede chi deve muoversi.
«Tocca a noi» o «tocca al cliente»: la coda lo dice ticket per ticket, e con un filtro trovi subito quelli che aspettano una vostra risposta. Il cliente vede lo stesso stato nella sua area riservata.
- Note interne fra colleghi, che il cliente non vede
- Conferma di lettura: sai quando il cliente ha letto
- La tua risposta si corregge finché non è stata letta
La piattaforma dietro Helpdesk in Cloud è già al lavoro.
Helpdesk in Cloud è costruito sulla stessa piattaforma dei gestionali Produsoft, che ogni giorno organizzano richieste, persone e documenti in tutta Italia.
Il software helpdesk, pezzo per pezzo.
I ticket
Coda dei ticketTutte le richieste dei clienti in un elenco unico, con stato e turno sempre in vista. Categorie e livelliCategorie e sottocategorie per smistare i ticket, due livelli di assistenza per i casi difficili. Presa in caricoChi prende un ticket lo lavora da solo: niente due risposte diverse allo stesso cliente. Conversazione e note interneRisposte al cliente e note riservate al team nello stesso ticket, con la conferma di lettura.I clienti
Area clientiLo spazio riservato in cui il cliente apre i ticket, allega file e segue lo stato delle sue richieste. Avvisi via emailIl cliente riceve un'email con il link al ticket quando gli rispondete o aprite una richiesta per lui. Scheda del clienteTutti i ticket di un cliente nella sua scheda, insieme alle attività e agli appuntamenti.Chi risponde ai clienti, ogni giorno.
Il cliente apre il ticket e lo segue da solo.
Ogni cliente ha la sua area: sceglie categoria e sottocategoria, descrive il problema, allega foto e documenti. Vede lo storico delle richieste e lo stato di ognuna, senza dover chiamare per sapere a che punto è.
Quando rispondete, ai clienti che hanno attivato le comunicazioni arriva un'email con il link diretto al ticket.
Quanto ci mettete a rispondere, misurato.
Ticket nuovi, chiusi e in attesa di una vostra risposta, tempo medio di prima risposta e di risoluzione, andamento nel periodo, classifiche per categoria e per cliente. Il responsabile vede dove si accumula il lavoro e da quali clienti arrivano più richieste.
I dati dei tuoi clienti restano protetti.
Allegati cifrati
I file dei ticket sono cifrati e copiati su tre regioni europee.
Permessi per operatore
Chi usa i ticket, chi gestisce le categorie, chi vede i report.
Categorie e livello
Ogni operatore lavora sulle categorie e al livello che gli assegni.
Accesso a due fattori
Un secondo controllo all'ingresso degli operatori, se lo decidi.
Per chi organizza l'assistenza.
Per organizzare un helpdesk conviene tenere una coda sola, dividerla con poche categorie scritte come le pensa il cliente e con sottocategorie per il tipo di richiesta, assegnare a ogni operatore le categorie che conosce e riservare un secondo livello ai casi che il primo non può chiudere, passandoli a mano con una nota.
Leggi Risorsa · 6 minuti Come ridurre i ticket ricorrenti: trovare le domande che tornano e toglierne la causaPer ridurre i ticket ricorrenti bisogna prima vederli, con categorie fatte bene e la classifica dei report per categoria e per cliente; poi toglierne la causa, che quasi sempre sta fuori dall'helpdesk (un passaggio confuso del prodotto, un'istruzione che manca, un'informazione data male alla vendita); infine riusare le risposte già scritte invece di riscriverle.
Leggi Risorsa · 7 minuti Come misurare i tempi di risposta dell'assistenza: prima risposta e tempo di risoluzionePer misurare i tempi di risposta di un helpdesk servono due numeri distinti: il tempo di prima risposta, cioè quanto aspetta il cliente prima che qualcuno gli scriva, e il tempo di risoluzione, cioè quanto passa fino alla chiusura. Si leggono nei report insieme ai ticket in attesa di risposta da voi e all'andamento di aperti e chiusi, mese per mese.
LeggiChe cos'è Helpdesk in Cloud?
Il software helpdesk in cloud sviluppato da Produsoft: raccoglie le richieste dei clienti come ticket in una coda unica, divisa per categorie e su due livelli di assistenza, con area riservata per i clienti, note interne e report sui tempi di risposta. Si usa dal browser.
Che differenza c'è fra helpdesk e ticket system?
Sono due nomi per la stessa cosa: un sistema in cui ogni richiesta di assistenza diventa un ticket con stato, conversazione e storico. Helpdesk in Cloud è un ticket system per team di supporto piccoli e grandi.
Come arrivano i ticket?
Li apre il cliente dalla sua area riservata, scegliendo categoria e sottocategoria, oppure un operatore per conto del cliente. Le email non diventano ticket da sole e non c'è un modulo da inserire nel sito.
Ci sono priorità, SLA o risposte predefinite?
No. Helpdesk in Cloud misura nei report il tempo di prima risposta e di risoluzione, ma non gestisce priorità, scadenze SLA o risposte predefinite.
Gli operatori ricevono un avviso per ogni nuovo ticket?
No, agli operatori non partono email: la lista dei ticket si aggiorna da sola mentre è aperta. Ai clienti che hanno attivato le comunicazioni arriva invece un'email quando l'operatore risponde.
Serve installare qualcosa?
No, funziona dal browser su computer, tablet e telefono.
Porta le richieste dei tuoi clienti in una coda sola.
14 giorni gratis, senza carta di credito. Un consulente ti aiuta a configurarlo sulla tua struttura.
Preferisci parlarne prima? Contattaci o chiama il +39 351 351 3936