Due tempi, due domande diverse
Il tempo di prima risposta misura l'attenzione: dice quanto il cliente resta senza sapere se qualcuno l'ha letto. Il tempo di risoluzione misura il lavoro: dice quanto ci vuole per chiudere davvero la questione. Un team può essere velocissimo a rispondere e lentissimo a risolvere, o il contrario, e i rimedi sono diversi.
- Prima risposta lunga: troppi ticket per persona, o nessuno guarda la coda al momento giusto
- Risoluzione lunga: casi complessi, passaggi al secondo livello lenti, informazioni chieste a rate
- Tutti e due lunghi: il team è sotto organico, o le categorie mandano i ticket alle persone sbagliate
Che cosa contano i report di Helpdesk in Cloud
I report dell'assistenza mostrano i ticket aperti, nuovi e chiusi nel periodo, quelli in attesa di una risposta da voi, il tempo medio di prima risposta, il tempo di risoluzione, l'andamento di aperti e chiusi e le classifiche per categoria e per cliente. Sono calcolati sui ticket veri, quindi non serve contare a mano.
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La media non racconta tutto
Un tempo medio di prima risposta di quattro ore può voler dire che tutti aspettano quattro ore, oppure che quasi tutti ricevono risposta in mezz'ora e qualcuno aspetta due giorni. Per questo la media si legge sempre accanto al numero di ticket in attesa di risposta da voi: se quel numero cresce, qualcuno sta aspettando troppo, qualunque cosa dica la media.
Il turno conta quanto l'orologio
Non tutto il tempo di un ticket aperto è tempo vostro. Quando avete chiesto un documento e il turno è del cliente, il ritardo non dipende dal team. Prima di giudicare un tempo di risoluzione, conviene guardare quanti ticket aperti sono fermi in attesa del cliente e quanti in attesa di voi.
Gli SLA: che cosa sono e che cosa fa il prodotto
Uno SLA è un accordo con il cliente sui tempi del servizio: per esempio, una prima risposta entro un giorno lavorativo. Avere un obiettivo scritto aiuta il team a decidere che cosa è accettabile e che cosa no.
Helpdesk in Cloud misura i tempi, ma non gestisce scadenze SLA: non calcola una scadenza per ogni ticket e non manda allarmi quando sta per scadere. Chi ha un obiettivo lo confronta con i numeri dei report, settimana per settimana.
Una routine di misura semplice
Le misure servono solo se si guardano con regolarità e sempre allo stesso modo.
- Ogni giorno: i ticket in attesa di risposta da voi, filtrati per categoria e livello
- Ogni settimana: tempo medio di prima risposta e di risoluzione, confrontati con la settimana prima
- Ogni mese: l'andamento di aperti e chiusi e la classifica per categoria, per capire dove nasce il lavoro
- Dopo ogni cambiamento organizzativo: gli stessi numeri, per vedere se ha funzionato