Una coda sola, prima di tutto
Il primo errore di un servizio clienti che cresce è moltiplicare i punti d'ingresso: una casella per l'amministrazione, una per il tecnico, il cellulare del collega più disponibile. Ogni canale in più è un posto dove una richiesta può restare senza risposta.
Una coda unica di ticket non vuol dire che tutti vedono tutto: vuol dire che ogni richiesta ha un posto, uno stato e uno storico, e che chi organizza il lavoro può guardarla per intero.
Le categorie si scrivono con le parole del cliente
Le categorie servono a due persone diverse: al cliente, che deve scegliere quella giusta quando apre il ticket, e all'operatore, che deve trovarci le richieste del suo mestiere. Se il nome lo capisce solo il reparto tecnico, il cliente sceglie a caso e lo smistamento salta.
- Da cinque a otto categorie principali bastano quasi sempre
- Nomi che descrivono il problema, non l'ufficio che lo risolve
- Una categoria «Altro» da rileggere ogni mese: se si riempie, manca una categoria
- Nessun doppione: due categorie simili dividono a metà le stesse richieste
Vuoi vedere come si fa in Helpdesk in Cloud, con le categorie del tuo servizio di assistenza?
Le sottocategorie dicono che tipo di richiesta è
Il secondo livello dell'albero risponde a un'altra domanda: non «di che cosa parla» ma «che cosa chiede». Un errore, una domanda d'uso, una richiesta di modifica, un reclamo. Con due livelli si legge la coda a colpo d'occhio e i report diventano più utili, perché separano i problemi dalle semplici domande.
In Helpdesk in Cloud categorie e sottocategorie formano un albero a due livelli, e una categoria si può nascondere ai clienti per raccogliere i ticket interni del team.
Ogni operatore sulle categorie che conosce
Assegnare le categorie alle persone è il modo più semplice di smistare senza un coordinatore che legge tutto. Chi segue la fatturazione vede i ticket della fatturazione, chi segue il prodotto vede quelli del prodotto. Quando qualcuno è assente, gli si affianca un collega sulle stesse categorie.
Due livelli, e il passaggio fatto a mano
Il primo livello risponde a ciò che sa e raccoglie i dati che mancano; il secondo livello riceve i casi che chiedono competenze o permessi in più. Il passaggio fatto a mano, da chi ha già lavorato il ticket, è un filtro prezioso: al secondo livello arriva un caso già capito, non una richiesta grezza.
- Prima di passare il ticket, una nota interna con ciò che è stato provato
- Il cliente vede solo le risposte, mai le note fra colleghi
- Quando il caso è chiarito, il ticket può tornare al primo livello per la risposta finale
Una sola persona sul ticket alla volta
Due colleghi che rispondono allo stesso cliente con parole diverse fanno più danni di un ritardo. La presa in carico esclusiva risolve il problema alla radice: chi prende il ticket lo blocca, gli altri lo vedono occupato. Se un collega lo lascia preso e va in ferie, il responsabile lo sblocca.
La coda si guarda ogni giorno da due lati
Lo stato aperto o chiuso non basta: conta anche di chi è il turno. Un ticket aperto in cui tocca al cliente non è lavoro arretrato; uno in cui tocca a voi da tre giorni lo è. Filtrare la coda per categoria, livello e stato, ogni mattina, dice dove intervenire prima che il cliente richiami.