Categorie e livelli: ogni ticket arriva a chi sa rispondere.
Una domanda sulla fatturazione non va al tecnico, un guasto non va all'amministrazione. Helpdesk in Cloud smista i ticket in categorie e sottocategorie scelte da voi, e ogni operatore lavora quelle che gli sono assegnate. Le richieste più complesse passano dal livello base al livello avanzato, e tornano indietro quando serve.
Categorie e livelli, voce per voce.
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Categorie e sottocategorie
Due livelli di albero, per esempio «Amministrazione › Fatture».
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Categorie solo interne
Una categoria si può nascondere ai clienti.
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Categorie per operatore
Ognuno lavora sugli argomenti che conosce.
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Livello base e avanzato
Il primo livello risponde, il secondo affronta i casi difficili.
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Passaggio di livello a mano
L'operatore decide quando il ticket sale al livello avanzato, e può riportarlo indietro.
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Il motivo, scritto
Se un operatore non può rispondere, il ticket gli dice se manca la categoria o il livello.
Le richieste che questa caratteristica chiude.
Ognuna di queste situazioni, in un servizio di assistenza, finisce prima o poi in un ticket. Qui c’è come si chiude.
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Tocca a noi
Il giro delle richieste
Una domanda passa da un collega all'altro prima di arrivare a chi sa rispondere.
Categorie e livelli -
Tocca al cliente
Il cliente si ripete
A ogni passaggio di mano il cliente racconta di nuovo il suo problema.
Categorie e livelli -
Tocca a noi
Esperti interrotti per tutto
Chi conosce i casi difficili passa la giornata a rispondere a domande semplici.
Categorie e livelli -
Tocca al cliente
Chi se ne occupa?
Senza argomenti definiti, ogni richiesta nuova apre una piccola trattativa interna.
Categorie e livelli
Dal primo ticket alla routine di ogni giorno.
- 1
Disegna le categorie
Argomenti e sottoargomenti, quelli che i clienti riconoscono.
- 2
Assegnale agli operatori
Con il livello su cui lavora ciascuno.
- 3
Il cliente sceglie
Apre il ticket nella categoria giusta.
- 4
Il secondo livello interviene
Quando il primo gli passa il ticket.
Vuoi provare a smistare i ticket del tuo servizio per categoria e livello?
La stessa richiesta, gestita in due modi.
Prima: Ogni richiesta va smistata a mano da qualcuno.
Con Helpdesk in Cloud: Il cliente sceglie categoria e sottocategoria e il ticket arriva già smistato.
Prima: Il cliente non sa a chi rivolgersi e scrive a chi conosce.
Con Helpdesk in Cloud: Ogni operatore lavora le categorie che gli sono assegnate.
Prima: Gli esperti ricevono di tutto, anche le domande più semplici.
Con Helpdesk in Cloud: Il livello base filtra le domande frequenti, l'avanzato si occupa dei casi difficili.
Prima: Non è chiaro quando una richiesta va passata a un collega più esperto.
Con Helpdesk in Cloud: Il passaggio al livello avanzato è una scelta esplicita dell'operatore.
Prima: Gli argomenti interni si mescolano con quelli dei clienti.
Con Helpdesk in Cloud: Le categorie solo interne restano nascoste ai clienti.
Categorie e livelli: come funziona davvero.
Smistare prima di rispondere
In un servizio di assistenza molto tempo non si perde a risolvere, ma a capire chi deve risolvere. Le richieste passano di mano in mano e il cliente racconta la stessa cosa tre volte.
Con le categorie lo smistamento lo fa il cliente stesso, scegliendo l'argomento quando apre il ticket. L'operatore trova nella sua coda le richieste che gli competono.
Come si costruisce l'albero delle categorie
Le categorie si organizzano su due livelli, con i nomi che i vostri clienti capiscono. Un esempio per chi offre assistenza su un software:
- Installazione › Primo avvio, Aggiornamenti
- Utilizzo › Dubbi su una funzione, Stampe
- Amministrazione › Fatture, Rinnovi
- Uso interno › Segnalazioni fra colleghi (nascosta ai clienti)
Primo e secondo livello
Il livello base raccoglie le richieste e risolve quelle frequenti. Quando serve una competenza più profonda, l'operatore passa il ticket al livello avanzato; se poi la risposta torna a essere materia del primo livello, lo riporta indietro. Il passaggio è una scelta dell'operatore, non una regola a tempo.
A ogni operatore si assegnano le categorie e il livello su cui lavora; il responsabile dell'assistenza gestisce tutti i ticket.
Meno rincorse, più risposte date.
Il tempo che torna
- Smistamento fatto dal clienteScegliendo l'argomento, il cliente indirizza la sua richiesta.
- Risposte da chi saOgni ticket arriva a chi conosce l'argomento.
- Secondo livello quando serveUn passaggio a mano, e se occorre si torna indietro.
L’ordine che resta
- Competenze chiareCategorie e livello sono scritti nella scheda di ogni operatore.
- Argomenti condivisiTutto il team chiama allo stesso modo le stesse cose.
- Il motivo in vistaSe un operatore non può rispondere, il ticket dice perché.
Categorie e livelli: le domande di chi fa assistenza.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciIl ticket si assegna a un operatore preciso?
No: il ticket appartiene a una categoria e lo lavora chi ha quella categoria assegnata. La presa in carico evita che due colleghi rispondano nello stesso momento.
Il passaggio al livello avanzato è automatico?
No: lo decide l'operatore, a mano, e allo stesso modo il ticket torna al livello base. Non ci sono passaggi a tempo.
Posso avere categorie che il cliente non vede?
Sì: una categoria si può nascondere ai clienti, per gli argomenti che volete gestire solo internamente.
Quanti livelli di categorie ci sono?
Due: categoria e sottocategoria.
Il responsabile vede tutte le categorie?
Sì: il responsabile dell'assistenza gestisce tutti i ticket, mentre gli operatori lavorano sulle categorie assegnate.
Lavora insieme a queste caratteristiche.
Prova «Categorie e livelli» sui ticket dei tuoi clienti.
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