Oggi
Due operatori rispondono allo stesso cliente con due versioni diverse.
Con Helpdesk in Cloud
La presa in carico esclusiva blocca la seconda risposta finché il primo operatore ha il ticket.
Per chi · E-commerce
L'helpdesk per l'e-commerce, ogni ordine con la sua conversazione.
Un pacco in ritardo, una taglia sbagliata, un prodotto arrivato rotto: nel negozio online le richieste sono tante e si somigliano. Con Helpdesk in Cloud ognuna ha il suo ticket, con il numero d'ordine e le foto, e nessuno risponde due volte allo stesso cliente.
Il problema e la risposta
Quello che oggi rallenta l’assistenza.
Pacchi rotti descritti a parole
Il cliente allega le foto del prodotto e dell'imballo al ticket.
Risposte diverse allo stesso cliente
La presa in carico esclusiva blocca la seconda risposta.
Ritardi e resi mescolati
Ordini, spedizioni, resi e pagamenti stanno in categorie diverse.
Picchi di richieste mai misurati
L'andamento dei ticket aperti e chiusi mostra quando si accumulano.
Le caratteristiche che servono
E-commerce: le caratteristiche che contano.
E-commerce
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Presa in carico
Nel customer care di un negozio online la doppia risposta è l'errore più comune: il ticket preso è bloccato per gli altri.
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Conversazione e note interne
Numero d'ordine, foto e risposte restano nella stessa conversazione, con la conferma di lettura.
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Report dell'assistenza
La classifica per categoria dice se crescono i resi, i ritardi o i difetti.
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Quando apre un ticket
Come il cliente apre il ticket Che cosa serve sapere dal cliente.
Le informazioni che di solito servono per rispondere al primo colpo: un esempio, non un modulo obbligatorio. Il cliente le scrive nel ticket o le aggiunge come allegato.
- Numero dell'ordine
- Email usata per l'acquisto
- Codice o nome dell'articolo
- Data di consegna o numero di tracciamento
- Foto del prodotto e dell'imballo
- Motivo della richiesta: reso, cambio o difetto
- Preferenza fra rimborso e sostituzione
La vita di un ticket
Dalla richiesta alla risposta.
Così lavora un servizio di assistenza come il tuo con Helpdesk in Cloud: ogni passaggio resta nella cronologia del ticket, con chi l’ha fatto.
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Passo 1
La richiesta
Il cliente con l'accesso all'area riservata apre il ticket scegliendo ordine, spedizione, reso o pagamento; per chi scrive alla casella del negozio lo apre l'operatore.
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Passo 2
La presa in carico
Un operatore prende il ticket: nessun collega risponde allo stesso cliente nello stesso momento.
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Passo 3
La verifica
Se mancano le foto o il numero d'ordine, l'operatore li chiede e passa la parola al cliente.
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Passo 4
Il reso o il rimborso
Il caso che tocca magazzino o amministrazione passa a mano al livello avanzato, e il ritiro da organizzare diventa un'attività con scadenza.
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Passo 5
La chiusura
L'operatore risponde con l'esito e chiude: al cliente che ha attivato le comunicazioni arriva l'email col link al ticket.
E se il cliente riscrive?
Una nuova risposta riapre il ticket chiuso: la conversazione riprende da dove si era fermata, con tutta la storia sopra.
Oggi e domani
Le stesse richieste, con un altro metodo.
Oggi
Le foto del pacco rotto perse in una casella di posta.
Con Helpdesk in Cloud
Le foto sono allegate al ticket, archiviate cifrate, accanto alla conversazione.
Oggi
Nessuno sa quante richieste ha generato una spedizione andata male.
Con Helpdesk in Cloud
La classifica per categoria mostra quali argomenti crescono, e l'andamento dei ticket aperti e chiusi dice se si sta recuperando.
Dai a ogni richiesta del tuo negozio online il suo ticket.
Il risultato
Il guadagno, per la tua squadra.
Il tempo che torna
- La verificaFoto e numero d'ordine arrivano con la richiesta, o li si chiede passando la parola.
- Il resoIl ritiro da organizzare diventa un'attività con scadenza.
- La rispostaParte con l'email e il link al ticket a chi ha attivato le comunicazioni.
L’ordine che resta
- Il customer careOgni operatore lavora sulle categorie del negozio che gli sono assegnate.
- Magazzino e amministrazioneAl livello avanzato, per resi e rimborsi.
- I clientiLo storico di ogni cliente nella sua scheda.
Approfondimento
E-commerce: note per chi organizza.
Le categorie del negozio
Ordini, spedizioni, resi e cambi, prodotti difettosi, pagamenti e fatture: con le sottocategorie si distingue un ritardo da un pacco smarrito, e chi lavora in magazzino vede solo le categorie che lo riguardano.
Le email restano email
Helpdesk in Cloud non trasforma da solo le email in ticket e non raccoglie risposte via email: quando un cliente scrive alla casella del negozio, l'operatore apre il ticket per lui, e da lì la conversazione prosegue nel ticket.
Domande frequenti
E-commerce: domande frequenti.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciIl ticket si collega alla piattaforma del negozio?
No, non c'è un collegamento con le piattaforme di e-commerce: il numero d'ordine si scrive nel ticket.
Il cliente deve registrarsi per aprire un ticket?
Per aprirlo da solo gli serve l'accesso all'area riservata; altrimenti l'operatore apre il ticket per suo conto.
Le email dei clienti diventano ticket in automatico?
No, il ticket lo apre l'operatore oppure il cliente dall'area riservata.
Posso mettere sul sito un modulo che apre i ticket?
No, non c'è un modulo pubblico da inserire nelle pagine del negozio.
Vedo tutte le richieste fatte da un cliente?
Sì, nella sua scheda c'è lo storico di tutti i suoi ticket.
Altri casi d’uso
Chi altro lo usa così.
Proviamolo sulle tue richieste.
14 giorni gratis, senza carta di credito. Ti affianchiamo noi nel creare categorie, livelli e operatori.
Preferisci parlarne prima? Contattaci o chiama il +39 351 351 3936