Presa in carico: un ticket, una persona alla volta, nessuna risposta doppia.
Due operatori aprono lo stesso ticket, scrivono due risposte diverse e il cliente riceve indicazioni che si contraddicono. In Helpdesk in Cloud, quando un operatore prende in carico un ticket, gli altri non possono rispondere nello stesso momento. Se il collega si allontana e il ticket resta bloccato, il responsabile lo sblocca.
Presa in carico, voce per voce.
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Un ticket, un operatore
Mentre qualcuno lo lavora, i colleghi non rispondono.
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Niente risposte doppie
Il cliente riceve una risposta sola e coerente.
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Sblocco del responsabile
Con «Sblocca» un ticket rimasto preso torna disponibile.
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Più persone sulla stessa coda
Più operatori sulle stesse categorie senza pestarsi i piedi.
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Note per passare la mano
Chi lascia il ticket scrive ai colleghi che cosa ha già verificato.
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Sempre attiva
Non si configura: vale per tutti gli operatori, su ogni ticket.
Le richieste che questa caratteristica chiude.
Ognuna di queste situazioni, in un servizio di assistenza, finisce prima o poi in un ticket. Qui c’è come si chiude.
-
Tocca a noi
Due risposte allo stesso cliente
Due colleghi rispondono insieme e dicono cose diverse.
Presa in carico -
Tocca al cliente
Il cliente confuso
Riceve due indicazioni e non sa quale seguire.
Presa in carico -
Tocca a noi
Il ticket rimasto preso
Un collega prende una richiesta e poi si allontana: nessuno la porta avanti.
Presa in carico -
Tocca al cliente
Coordinarsi a voce
«Lo prendi tu o lo prendo io?»: ogni ticket richiede una domanda in più.
Presa in carico
Dal primo ticket alla routine di ogni giorno.
- 1
Apri il ticket
Dalla coda delle tue categorie.
- 2
Prendilo in carico
Da quel momento i colleghi non rispondono.
- 3
Rispondi
Sapendo di essere l'unico a farlo.
- 4
Sblocca se serve
Il responsabile libera i ticket rimasti fermi.
Vuoi vedere come la presa in carico evita le risposte doppie nel tuo team?
La stessa richiesta, gestita in due modi.
Prima: Più operatori possono rispondere allo stesso ticket nello stesso momento.
Con Helpdesk in Cloud: Chi prende un ticket ne ha l'esclusiva mentre lo lavora.
Prima: Il cliente riceve risposte che si contraddicono.
Con Helpdesk in Cloud: Il cliente riceve una risposta sola, coerente.
Prima: Chi sta lavorando su una richiesta lo sa solo lui.
Con Helpdesk in Cloud: I colleghi, nel frattempo, non possono rispondere.
Prima: Un ticket abbandonato a metà resta fermo.
Con Helpdesk in Cloud: Il responsabile sblocca il ticket rimasto fermo.
Prima: Il team si divide il lavoro a voce o in chat.
Con Helpdesk in Cloud: La presa in carico fa da sola il lavoro di coordinamento.
Presa in carico: come funziona davvero.
La risposta doppia, un classico dell'assistenza
Quando più persone guardano la stessa coda capita che due colleghi aprano lo stesso ticket nello stesso minuto. Uno propone una soluzione, l'altro ne propone un'altra; il cliente non sa a chi credere e la fiducia nel servizio scende.
La presa in carico esclusiva toglie il problema alla radice: il primo che prende il ticket lo lavora, gli altri nel frattempo non possono rispondere.
Quando un ticket resta fermo
Un operatore prende un ticket e poi viene chiamato altrove, oppure finisce il turno. Il ticket resta preso e nessun collega può intervenire. In questi casi il responsabile dell'assistenza usa «Sblocca» e il ticket torna disponibile per chi può lavorarlo.
Il passaggio di mano, in ordine
La presa in carico è ciò che permette di mettere più persone sulle stesse categorie senza coordinarsi a voce. Insieme ai due livelli di assistenza e alle note interne, il lavoro passa da una persona all'altra senza sovrapposizioni:
- Il primo operatore prende il ticket e risponde
- Se serve, lascia una nota interna e passa il ticket al livello avanzato
- Il collega del livello avanzato prende il ticket e continua
- Il responsabile interviene solo se un ticket resta bloccato
Meno rincorse, più risposte date.
Il tempo che torna
- Nessuna risposta da rifareNon si perde tempo a correggere una risposta doppia.
- Sblocco immediatoCon «Sblocca» il ticket fermo torna disponibile.
- Meno domande ai colleghiNon serve chiedere chi se ne sta occupando.
L’ordine che resta
- Lavoro senza sovrapposizioniPiù persone sulla stessa coda, una per ticket.
- Passaggi di mano pulitiUna nota interna e il collega riparte da lì.
- Regola uguale per tuttiSempre attiva, senza nulla da configurare.
Presa in carico: le domande di chi fa assistenza.
La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.
ScriviciDue operatori possono rispondere allo stesso ticket insieme?
No: mentre uno lo ha in carico, gli altri non possono rispondere. È proprio ciò che evita le risposte doppie.
Chi può sbloccare un ticket?
Il responsabile dell'assistenza, con il pulsante «Sblocca».
La presa in carico assegna il ticket per sempre a quell'operatore?
No: serve a evitare risposte contemporanee. Non esiste un'assegnazione permanente del ticket a una persona: i ticket appartengono alle categorie.
Perché un operatore non riesce a rispondere?
Se il ticket è preso da un collega bisogna aspettare o chiedere lo sblocco al responsabile; se invece manca la categoria o il livello, il ticket lo dice in una riga sotto i pulsanti.
Serve configurare qualcosa?
No: la presa in carico è sempre attiva, per tutti gli operatori.
Lavora insieme a queste caratteristiche.
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