Vai al contenuto
Prenota una videochiamata Prova gratis
Controllo e sicurezza · Report dell'assistenza

Report dell'assistenza: quanto aspettano i clienti, misurato e non stimato.

I clienti giudicano un servizio di assistenza soprattutto da un numero: quanto hanno aspettato. Helpdesk in Cloud lo misura, insieme ai ticket aperti, nuovi e chiusi, a quelli che aspettano una vostra risposta e al tempo di risoluzione, con le classifiche per categoria e per cliente.

Prova gratis Prenota una videochiamata
Che cosa fa

Report dell'assistenza, voce per voce.

  • Aperti, nuovi, chiusi

    Il volume di lavoro nel periodo scelto.

  • In attesa di voi

    I ticket in cui il cliente aspetta una risposta.

  • Prima risposta

    Il tempo medio che passa prima che il cliente riceva la prima risposta.

  • Tempo di risoluzione

    Quanto ci vuole a chiudere una richiesta.

  • Andamento

    Aperti e chiusi nel tempo: si vede se la coda cresce.

  • Classifiche

    Le categorie e i clienti che generano più richieste.

Ticket in arrivo

Le richieste che questa caratteristica chiude.

Ognuna di queste situazioni, in un servizio di assistenza, finisce prima o poi in un ticket. Qui c’è come si chiude.

  1. Quanto aspettano i clienti?

    Nessuno sa dire con un numero quanto passa prima della prima risposta.

    Report dell'assistenza
    Tocca a noi

  2. La coda che cresce in silenzio

    Ci si accorge che il team non tiene il passo quando i clienti si lamentano.

    Report dell'assistenza
    Tocca al cliente

  3. Argomenti che pesano

    Non si sa quale categoria genera più lavoro.

    Report dell'assistenza
    Tocca a noi

  4. Numeri contati a mano

    Per la riunione si contano le richieste a mano.

    Report dell'assistenza
    Tocca al cliente
Come si usa

Dal primo ticket alla routine di ogni giorno.

  1. 1

    Scegli il periodo

    L'intervallo che vuoi analizzare.

  2. 2

    Guarda i tempi

    Prima risposta e risoluzione.

  3. 3

    Leggi le classifiche

    Categorie e clienti che chiedono di più.

  4. 4

    Intervieni

    Dove la coda rallenta.

Vuoi misurare il tempo di prima risposta del tuo servizio di assistenza?

Prova gratis Prenota una videochiamata
Prima e dopo

Prima: Il tempo di prima risposta è un'impressione.

Con Helpdesk in Cloud: Il tempo medio di prima risposta è misurato.

Prima: L'andamento della coda si scopre a posteriori.

Con Helpdesk in Cloud: L'andamento di aperti e chiusi mostra se la coda cresce.

Prima: Le categorie più pesanti si intuiscono.

Con Helpdesk in Cloud: La classifica per categoria dice dove si concentra il lavoro.

Prima: I clienti che chiedono di più li conosce solo chi risponde.

Con Helpdesk in Cloud: La classifica per cliente mostra chi chiede di più.

Prima: I numeri per la riunione si preparano a mano.

Con Helpdesk in Cloud: I numeri si calcolano dai ticket, senza conteggi a mano.

Approfondimento

Report dell'assistenza: come funziona davvero.

1 di 3

Il numero che il cliente sente

Un cliente non sa quanti operatori avete né quanti ticket gestite: sa quanto ha aspettato la prima risposta. È il dato che più di tutti decide come viene percepito un servizio di assistenza, ed è il primo che sfugge quando la coda si allunga.

I report lo rendono visibile, insieme agli altri numeri che servono a chi guida il supporto.

2 di 3

Che cosa si misura

I report dell'assistenza leggono i ticket e le loro risposte:

  • Ticket aperti, nuovi e chiusi nel periodo
  • Ticket in attesa di una risposta dell'operatore
  • Tempo medio di prima risposta
  • Tempo di risoluzione
  • Andamento di aperti e chiusi
  • Classifiche per categoria e per cliente
3 di 3

Dai numeri alle decisioni

Una categoria in cima alla classifica può voler dire un prodotto che crea dubbi o una spiegazione che manca; un cliente in testa alla lista può aver bisogno di formazione più che di risposte. Con l'andamento di aperti e chiusi si capisce se la squadra tiene il passo o se la coda cresce.

I report si mostrano solo agli operatori che hanno il permesso di vederli.

Il risultato

Meno rincorse, più risposte date.

Il tempo che torna

  • Decisioni con i datiSi interviene dove la coda rallenta.
  • Riunioni più breviI numeri sono già pronti.
  • Problemi visti primaL'andamento avvisa prima dei clienti.

L’ordine che resta

  • Tempi reali, non obiettiviSi misura ciò che succede davvero.
  • Accesso con permessoI report li vede chi ne ha bisogno.
  • Categorie da rivedereLa classifica indica dove manca una spiegazione.
Domande frequenti

Report dell'assistenza: le domande di chi fa assistenza.

La tua domanda non c’è? Scrivila a noi: dall’altra parte c’è chi sviluppa il software.

Scrivici

Posso fissare un tempo massimo di risposta e controllare se viene rispettato?

No: non ci sono obiettivi di tempo da impostare. I report misurano i tempi reali di prima risposta e di risoluzione.

C'è una classifica per operatore?

No: le classifiche dei report dell'assistenza sono per categoria e per cliente.

Chi vede i report?

Gli operatori a cui date il permesso di vedere i report.

Il cliente può valutare la risposta ricevuta?

No: non è previsto un giudizio del cliente sulla risposta. I report misurano tempi e volumi.

Servono configurazioni per avere i report?

No: i numeri si calcolano dai ticket e dalle risposte che ci sono già.

Collegamenti

Lavora insieme a queste caratteristiche.

Coda dei ticketTutte le richieste dei clienti in un elenco unico, con stato e turno sempre in vista. Categorie e livelliCategorie e sottocategorie per smistare i ticket, due livelli di assistenza per i casi difficili. Scheda del clienteTutti i ticket di un cliente nella sua scheda, insieme alle attività e agli appuntamenti.
Serve soprattutto a Software houseHelpdesk IT internoE-commerce

Prova «Report dell'assistenza» sui ticket dei tuoi clienti.

14 giorni gratis, senza carta di credito. Ti aiutiamo a impostare categorie, livelli e operatori del tuo servizio di assistenza.

Provalo gratisper 14 giorni Prenota una videochiamata

Preferisci parlarne prima? Contattaci o chiama il +39 351 351 3936