11 caratteristiche che lavorano sugli stessi ticket e sugli stessi clienti: dalla richiesta aperta nell’area riservata al tempo di prima risposta nel report.
Una colonna per reparto, un biglietto per caratteristica: apri quello che ti interessa.
Dove arrivano e come si lavorano le richieste: la coda unica, le categorie con i due livelli di assistenza, la presa in carico che evita le doppie risposte, la conversazione con le note interne.
Le richieste arrivano da clienti diversi, su argomenti diversi, e ogni giorno qualcuna rischia di restare senza risposta. In Helpdesk in Cloud tutti i ticket stanno in una coda unica: per ognuno si vede se è aperto o chiuso, a quale categoria appartiene e soprattutto se tocca a voi rispondere o se state aspettando il cliente.
Una domanda sulla fatturazione non va al tecnico, un guasto non va all'amministrazione. Helpdesk in Cloud smista i ticket in categorie e sottocategorie scelte da voi, e ogni operatore lavora quelle che gli sono assegnate. Le richieste più complesse passano dal livello base al livello avanzato, e tornano indietro quando serve.
Due operatori aprono lo stesso ticket, scrivono due risposte diverse e il cliente riceve indicazioni che si contraddicono. In Helpdesk in Cloud, quando un operatore prende in carico un ticket, gli altri non possono rispondere nello stesso momento. Se il collega si allontana e il ticket resta bloccato, il responsabile lo sblocca.
In un ticket si parla con due pubblici: il cliente, che aspetta una risposta chiara, e i colleghi, che devono sapere che cosa è già stato provato. Helpdesk in Cloud tiene tutto nella stessa conversazione: le risposte al cliente, scritte con un editor di testo, e le note interne, che il cliente non vede mai. Quando il cliente legge la vostra risposta, il ticket lo segnala.
Che cosa vede e che cosa riceve chi chiede aiuto: l’area riservata per aprire e seguire i ticket, l’email con il link diretto alla risposta, la scheda con lo storico.
«Avete ricevuto la mia segnalazione?», «Ci sono novità?»: sono le telefonate che un'area clienti fa sparire. In Helpdesk in Cloud il cliente entra nella sua area riservata, apre il ticket scegliendo categoria e sottocategoria, allega i file e da lì in poi vede lo storico delle sue richieste e se tocca a lui o a voi.
Una risposta che il cliente non vede è una risposta che non conta. Quando un operatore risponde a un ticket o ne apre uno per conto del cliente, Helpdesk in Cloud manda un'email ai clienti che hanno attivato le comunicazioni, con il link diretto al ticket nella loro area riservata.
Lo stesso problema per il terzo mese di fila, un cliente che ha appena aperto la quinta richiesta della settimana: sono informazioni che cambiano la risposta. In Helpdesk in Cloud la scheda del cliente raccoglie lo storico delle sue richieste, le attività che lo riguardano e gli appuntamenti in calendario.
Come si coordina chi risponde: le attività che nascono dal ticket, con scadenze e promemoria, e la chat fra operatori, che si attiva su richiesta.
Molte richieste non si chiudono con una risposta: serve un intervento sul posto, una verifica con un fornitore, una correzione da fare entro venerdì. In Helpdesk in Cloud dal ticket si crea un'attività, con il suo stato, la scadenza, chi la segue, le note, gli allegati e i promemoria. Il ticket resta la conversazione, l'attività diventa il lavoro da fare.
«Chi conosce questo cliente?», «Hai già visto un errore così?»: nel lavoro di assistenza le domande ai colleghi sono continue, e spesso finiscono su app di messaggistica personali. Helpdesk in Cloud ha una chat interna fra operatori, in privato o in gruppo, con gli allegati. È spenta di serie e si attiva su richiesta.
I numeri dell’assistenza e la protezione dei dati: tempi di prima risposta e di risoluzione, permessi per operatore, file cifrati, accesso a due fattori.
I clienti giudicano un servizio di assistenza soprattutto da un numero: quanto hanno aspettato. Helpdesk in Cloud lo misura, insieme ai ticket aperti, nuovi e chiusi, a quelli che aspettano una vostra risposta e al tempo di risoluzione, con le classifiche per categoria e per cliente.
Nei ticket i clienti raccontano problemi, mandano documenti, a volte dati riservati. Helpdesk in Cloud stabilisce operatore per operatore che cosa può fare e su quali categorie e livello lavora, archivia gli allegati cifrati con copie su tre regioni europee e può proteggere l'accesso con il secondo fattore. Si lavora dal browser, senza installare nulla.
Le caratteristiche non sono programmi separati: si passano il ticket una con l’altra, e in ogni momento si sa a chi tocca.
14 giorni gratis, senza carta di credito: provale con le tue categorie, i tuoi operatori e le richieste vere dei clienti.
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