Definire uno Service Level Agreement non significa scrivere il numero piu basso possibile per impressionare il cliente. Significa fissare un impegno che il team puo davvero mantenere ogni giorno, anche nei picchi di lavoro. Un SLA disatteso erode la fiducia molto piu di un SLA prudente ma rispettato.
Distingui prima risposta e risoluzione
Il primo errore comune e confondere il tempo di prima risposta con il tempo di risoluzione. Il primo misura quanto velocemente un operatore prende in carico il ticket; il secondo quanto serve a chiudere il problema. Sono metriche diverse e vanno negoziate separatamente.
- Tempo di prima risposta: di solito si misura in ore lavorative, non in giorni
- Tempo di risoluzione: dipende dalla complessita della categoria del ticket
- Orari di copertura: chiarisci se lo SLA vale solo nell'orario di ufficio
Differenzia per priorita
Non tutti i ticket meritano lo stesso impegno. Una richiesta bloccante per il cliente ha priorita alta e merita tempi stretti; una richiesta informativa puo attendere. Crea almeno tre livelli di priorita e associa a ciascuno una soglia diversa, evitando di applicare un unico SLA piatto a tutto.
Misura prima di promettere
Prima di pubblicare uno SLA, analizza lo storico dei ticket gia gestiti. Se oggi rispondi mediamente in cinque ore, promettere una risposta in trenta minuti e una ricetta per il fallimento. Imposta soglie leggermente migliori della media attuale e stringile gradualmente.
Infine, attiva le notifiche di escalation: il valore di uno SLA sta nel sapere in anticipo quali ticket stanno per sforare, cosi da intervenire prima che il cliente debba sollecitare.